Abkürzungsverzeichnis
IV
Abkürzungsverzeichnis
Abkürzung
Bezeichnung
bzw. beziehungsweise
DAR Deutscher
Akkreditierungsrat
DIN Deutsche
Industrie
Norm
DQS
Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen
DRG Diagnosis
Related
Groups
DSB Datenschutzbeauftragter
EFQM
European Foundation for Quality Management
EN Europäische
Norm
engl. englisch
e.V. eingetragener
Verein
f. folgende
ff. fort
folgende
GmbH
Gesellschaft mit beschränkter Haftung
GMG Gesundheitsmodernisierungsgesetz
i.d.R.
in der Regel
ISO
Internationale Organisation für Normung
KTQ
Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen
MDK
Medizinischer Dienst der Krankenversicherung
o.g. oben
genannt
PDCA
Plan, Do, Check, Act
QM Qualitätsmanagement
QMB Qualitätsmanagementbeauftragter
sog. sogenannte
SIFA Sicherheitsbeauftragter
für
Arbeitsschutz
TGA
Trägergemeinschaft für Akkreditierung
TÜV technischer
Überwachungsverein
usw.
und so weiter
vgl. vergleiche
z.B. zum
Beispiel
z.Zt. zur
Zeit
Einleitung
1
1 Einleitung
1.1 Darstellung der Ausgangssituation und Aktualität des
Themas
Im gesamten Gesundheitswesen sind in den letzen Jahren in Deutschland
zwei zentrale Entwicklungen zu beobachten. Zum einem wird durch ge-
stiegenen Kostendruck der Wettbewerb unter den Leistungserbringern
stetig erhöht und zum anderen wird zunehmend vom Gesetzgeber und
den Medizinischen Diensten der Krankenversicherung (MDK) die Pflicht
zur Qualitätssicherung verstärkt. Die demografische Entwicklung und die
damit resultierende finanzielle Lage der Kostenträger unterstützt dabei
diese Veränderung noch zusätzlich.
Dies führt zu einem zunehmenden Wettbewerb im gesamten Sektor der
Leistungserbringer und betrifft damit insbesondere auch den Bereich der
Altenpflege.
Seit dem 1. Januar 2006 sind die Richtlinien von den Spitzenverbänden
der Pflegekassen für die Qualitätsprüfungen durch die Medizinischen
Dienste der Krankenversicherung in den Pflegeeinrichtungen in Kraft ge-
treten. Damit ist die Qualitätsprüfung des MDK in stationären und ambu-
lanten Pflegeeinrichtungen mit einer deutlich höheren Verbindlichkeit und
bundeseinheitlichen Prüfkriterien umgesetzt worden.
1
Um für die Qualitätsprüfungen besser aufgestellt zu sein und diese an-
standslos bestehen zu können muss in den Einrichtungen ein internes
Qualitätsmanagement eingeführt werden.
Was in der Industrie schon seit Jahren üblich und verbreitet ist, nämlich
dass Kunden zusätzlich zum Produkt vom Lieferanten einen Nachweis
1
Vgl. Dzulko, S.; Neue Prüfschwerpunkte, in ,,Häusliche Pflege" vom Vincentz Verlag, Hannover
Ausgabe Februar 2006, Seite 16-21
Einleitung
2
über ein funktionierendes QM-System verlangen, kann auch im Pflegebe-
reich verzeichnet werden.
2
Das bedeutet, dass nachfragende Patienten
Einrichtungen bevorzugen könnten, die in der Lage sind, ein solches QM-
System oder gar eine Zertifizierung nachzuweisen.
Im Bereich der Altenpflege existieren zurzeit noch keine gesetzlichen Vor-
schriften zur Zertifizierung. Lediglich durch die oben genannten MDK
Richtlinien seit Anfang des Jahres ist ein einrichtungsinternes QM-System
zu den Qualitätsprüfungen nachzuweisen.
In anderen Bereichen des Gesundheitswesens ist die Zertifizierungspflicht
allerdings bereits zu verzeichnen. Dann stellt die Zertifizierung keinen
freiwilligen Zusatznutzen dar, sondern ist Grundvoraussetzung für die Zu-
lassung bei den Kostenträgern bzw. für einen Versorgungsvertrag.
3
Sobald diese Pflicht besteht kann die Zertifizierung nach außen marketing-
technisch keinen Vorteil mehr erzielen. Nur solange man zu den Ersten
der Branche gehört, kann man mit dem Zertifikat werben und sich von an-
deren Betrieben der Branche abheben, um bei Patienten mehr Vertrauen
erwecken zu können.
4
Im Gesundheitswesen sind die Krankenhäuser was Qualitätsmanagement
betrifft die entscheidenden Vorläufer. Für die Versorgung der gesetzlich
versicherten Patienten ist die Pflicht ein solches QM-System nachzuwei-
sen bereits seit Jahren aufzufinden. Seit 2005 sind die deutschen Kran-
kenhäuser sogar verpflichtet im zweijährigen Turnus ihre Qualitätsberichte
auf einer Internetplattform zu veröffentlichen.
5
2
Vgl. Brauer, J. P.; DIN EN ISO 9000:2000ff umsetzen. 3.Auflage, Hanser Verlag, München 2002,
Seite 9
3
Vgl. Kalveram, W.; Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen - Last oder Lust?, in MTD, Medi-
zinisch-Technischer-Dialog von März 2006, Seite 18 - 19
4
Vgl. Knittel, J.; Das Qualitätshaus schrittweise errichten; in: Häusliche Pflege vom Vincentz Ver-
lag, Hannover Ausgabe Mai 2005; Seite 16 - 19
5
Vgl. Robert Koch Institut / Statistisches Bundesamt; Gesundheit in Deutschland, Gesundheitsbe-
richterstattung des Bundes, Stuttgart 2005, Seite 171
Einleitung
3
Auch niedergelassene Ärzte sind mit der Gesundheitsreform 2004 (Ge-
sundheitsmodernisierungsgesetz GMG) verpflichtet worden bis Ende 2008
ein solches internes QM einzuführen und nachzuweisen.
6
Als Folge nimmt die Anzahl der Zertifizierungen in Einrichtungen des Ge-
sundheitswesens in den letzten Jahren zu.
Abb. 1 Anzahl der Zertifizierungen im Gesundheitswesen in 2003
7
Als Basis wird die DIN EN ISO 9001 herangezogen. Es gibt viele QM-
Standards, jedoch nur einer ist weltweit so erfolgreich wie die DIN EN ISO
9001. Es sprechen viele Gründe dafür, dass auch der Fachbereich Pflege
sich dieser Norm stellen sollte. Einem Großteil der Anforderungen der DIN
6
Vgl. Bundesministerium für Gesundheit; Qualitätsmanagement in Arztpraxen; Berlin, Deutschland
2004; http://www.die-
gesundheitsreform.de/zukunft_entwickeln/qualitaetsmanagement/index.html, 11.11.2006
7
Amon, U.,Qualitätsmanagement in der Arztpraxis, 2.Auflage, Springer Verlag, Berlin 2004, Seite 7
Einleitung
4
Norm wird bereits mit der Erfüllung der oben genannten MDK-
Anforderungen entsprochen. Diese Norm ist sehr allgemein gehalten und
das erklärt warum sie sowohl von großen Herstellern, kleinen Handwer-
kern als auch internationalen Dienstleistern angewandt werden kann. Eine
speziell auf die Pflege ausgerichtete DIN-Norm wird es vorerst aufgrund
mangelnden Interesses von Seiten der Pflegeverbände nicht geben. Somit
ist den Betrieben eine große Planungssicherheit basierend auf der DIN EN
ISO 9001 gegeben.
8
Das EFQM-Modell (European Foundation Quality Management) oder KTQ
(Kooperation für Transparenz und Qualität) sind ebenfalls Modelle die
speziell für den Medizinsektor entwickelt wurden und somit ebenso die
Zufriedenheit des Patienten oder Bewohners in den Vordergrund stellen.
Doch ist der Abbildung oben zu entnehmen, dass aufgrund der hohen
Kosten die größte Anzahl an Zertifizierungen nach der DIN EN ISO
9001:2000 durchgeführt werden.
Die Meinungen, was die Einführung eines QM-Systems betrifft, gehen da
stark auseinander. So sehen viele Inhaber von Pflegeeinrichtungen in der
Einführung keine Notwendigkeit und distanzieren sich bis zu einer gesetz-
lichen Verpflichtung gänzlich von der Materie. Andere hingegen überneh-
men euphorisch die Idee und die Ansätze aus der Norm.
9
Vor allem der große zeitliche und personelle Aufwand bei der Einführung
des gesamten Systems wird als Gegeneinwand angeführt. Häufig existie-
ren bei den Pflegekräften in den Betrieben auch Widerstände, so dass es
bei der Einführung unumgänglich ist, diese Mitarbeiter in die gesamten
Vorgänge des Qualitätsmanagements einzubeziehen. Und das ist die
wichtigste Grundlage des Ganzen. Ohne die komplette Mitwirkung und
Beteiligung jedes einzelnen kann ein QM-System nicht sinnvoll betrieben
8
Vgl. Aerztezeitung online; Vorerst keine DIN-Norm für ambulante Pflege, 15.11.2005; Berlin,
http://www.aerztezeitung.de/docs/2005/11/15/205a0803.asp?cat= 01.11.2006
9 Vgl. Bobzien M.; Stark, W.; Strauß, F.; Qualitätsmanagement, 1. Auflage, Sandmann Verlag
Alling 1996, Seite 12
Einleitung
5
werden. Und als Konsequenz kann und wird es dann auch für die Einrich-
tung nicht von Nutzen sein.
Die Inhaber von Pflegeeinrichtungen, die sich für die Einführung eines
QM-Systems oder gar für die Zertifizierung ihres Unternehmens entschei-
den, wollen dadurch ihre eigenen langjährig eingefahrenen Prozesse
durchleuchten und damit letztendlich auch verbessern, um damit unter
anderem auch die ökonomischen Ziele zu steigern. Somit ist die Einrich-
tung nicht nur für die künftigen MDK-Prüfungen besser und sicherer auf-
gestellt, sondern bei einer möglichen zukünftigen Zertifizierungspflicht be-
steht dann auch keine weitere Notwendigkeit zur Reaktion.
1.2 Zielsetzung
Ziel dieser Arbeit ist es, die Notwendigkeit von Qualitätsmanagement im
Pflegebereich aufzuzeigen und somit ein Gefühl zu schaffen, dass die
Verbesserung der Struktur-, Ergebnis- oder Prozessqualität nur durch eine
gut strukturierte Einführung des QM-Systems möglich ist. Da dieses Sys-
tem vom Betrieb selbst und von innen heraus entstehen muss, kann durch
die DIN EN ISO nur eine Hilfestellung geboten werden. Es wird ferner ver-
sucht zu erklären, warum es für die Zukunft unumgänglich ist sich mit ei-
ner Zertifizierung besser und sicherer dem Wettbewerb zu stellen.
1.3 Aufbau
Das erste Kapitel stellt die Einleitung dar. In Kapitel 2 ,,Qualitätsmanage-
ment" werden die Begrifflichkeiten aus diesem Bereich genauer erklärt
und definiert. Darüber hinaus werden die Bedeutung und die Wirkungs-
weise eines QM-Systems beschrieben. Des Weiteren wird die Norm der
DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt und genauer erläutert.
Einleitung
6
Der Ablauf bei der Einführung eines Qualitätsmanagements wird in Kapitel
1 beschrieben. Dazu wird der Einführungsprozess in mehreren Schritten
unterteilt und dann einzeln dargestellt.
Abschließend erfolgt in Kapitel 4 ,,Schlussbetrachtung" eine kurze Zu-
sammenfassung der Vorgehensweise und der gewonnenen Erkenntnisse.
Des Weiteren wird ein Ausblick auf die weitere Entwicklung von Quali-
tätsmanagement und Zertifizierung im Bereich der Altenpflege gegeben.
Qualitätsmanagement
7
2 Qualitätsmanagement
2.1 Begrifflichkeiten und Grundlagen im Bereich Qualität
2.1.1 Definition von Qualität
Der Begriff Qualität ist Jahrhunderte alt, doch er wird heutzutage mehr
denn je verwendet. Egal ob man sich im produzierenden Gewerbe oder im
Dienstleistungsbereich umschaut, der Bergriff wird immer für den guten
Zustand des abzusetzenden Gutes verwendet. Die Wortherkunft von Qua-
lität ist der lateinische Wortstamm ,,Qualis", was so viel heißt wie Beschaf-
fenheit eines Gutes oder ,,Qualitas", was sich auf das Verhältnis zu Dingen
oder Prozessen bezieht. Daraus folgt, dass Qualität substantielle und pro-
zessuale Dimensionen in sich trägt.
10
2.1.2 Definition von Qualitätsmanagement
Gegenüber dem ursprünglichen Wort Qualität ist der Begriff Qualitätsma-
nagement ein sehr moderner Begriff, der als koordinierte Tätigkeit und
Prozess zur Erreichung von Zielen beschrieben wird.
11
Somit stellt das
gesamte Qualitätsmanagement einen Führungsprozess dar, der die Pla-
nung, Durchführung, Kontrolle und Steuerung aller Qualitätsaspekte in
einem Unternehmen regelt und koordiniert.
12
10
Vgl. Zollondz, H.-D.; Grundlagen Qualitätsmanagement, 1.Auflage, Oldenbourg Wissenschafts-
verlag GmbH München 2002, Seite 9
11
Vgl. Geiger, W.; Qualitätslehre, 3. Auflage, Vieweg Verlag, Braunschweig / Wiesbaden 1998,
Seite 9ff
12
Vgl. Jaschinski Ch.; Reddemann A.; Eversheim W.; Qualitätsmanagement für Non-Profit-
Dienstleister, 1. Ausgabe, Springer Verlag Berlin/Heidelberg 1997, S. 39
Qualitätsmanagement
8
2.1.3 Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements
Die geschichtliche Entwicklung des modernen Qualitätsmanagements ist
zurückzuführen auf den Warenhandel der früheren Kulturen. Es wurden
schon früh Gütezeichen oder Qualitätssiegel für Produkte verwendet, um
sich auf eine gewisse Eigenschaft der Waren verlassen zu können. Aus
diesen ersten Schritten der Qualitätssicherung folgten auch bald die ers-
ten Qualitätskontrollen für die gehandelten Waren. Im Laufe des 19. Jahr-
hunderts nahm die Globalisierung zu und somit gewann der Qualitätsbeg-
riff immer mehr an Bedeutung im Zusammenhang mit der Herkunft der
Waren. Seit 1972 ist der Begriff der Qualität vereinheitlicht worden. Das
erfolgte aus dem technischen Bereich. Qualität ist hier definiert als die
,,Relation zwischen realisierter Beschaffenheit und geforderter Beschaf-
fenheit".
13
Aus dieser Begrifflichkeit wird eine Relation zwischen tatsächli-
cher und geforderter Beschaffenheit aufgestellt. Die geforderte Beschaf-
fenheit des Produktes stellt somit die Anforderung dar, in der alle relevan-
ten Merkmale des Produktes beinhaltet sind. Die tatsächliche Beschaffen-
heit sollte dann diese Merkmale aufweisen, um das Ergebnis des qualitati-
ven produzierten Gutes auch zu erreichen.
Qualität ist laut DIN EN ISO 9000 ,,der Grad inhärenter Eigenschaften zur
Erfüllung von Kundenanforderungen"
14
Unter inhärenten Merkmalen sind
nach DIIN die kennzeichnenden Eigenschaften eines Produktes oder
Dienstleistung zu verstehen. Die Kundenanforderungen stellen Erforder-
nisse oder Erwartungen an Selbige dar. Somit ist auch bei dieser Definiti-
on wie oben beschrieben die Relation zwischen den Anforderungen von
Seiten des Abnehmers und den tatsächlichen Merkmalen ersichtlich.
Dieser Ansatz ist aber sehr auf Produkte bezogen. Vor allem Ende des 18.
Jahrhunderts wurde durch Henry Ford (1836*-1947) und der Fließbandfer-
tigung in der beginnenden Automobilindustrie eine solche Sichtweise ein-
geführt. Neben ihm muss als wichtiger Pionier in diesem Bereich auch
13
Vgl. Geiger, W.; Qualitätslehre, 3. Auflage, Vieweg Verlag, Braunschweig 1998, Seite 63
14
Deutsches Institut für Normung e.V.; DIN Taschenbuch 226, Qualitätsmanagement, 3. Auflage
Beuth Verlag 2001, S. 15
Qualitätsmanagement
9
Frederick Winslow Taylor (1865*-1914) erwähnt werden. Er erstrebte
durch Qualitätsmanagementsysteme das Ziel neben dem qualitativen
Produktansatz auch eine grundsätzliche Steigerung der Produktivität zu
erreichen. Durch die Trennung einzelner Produktionsabläufe wurde diese
vereinfacht. Ein wichtiges Merkmal in diesem Bereich war, das man anfing
statistisch Fehler zu erfassen und somit eine Möglichkeit geboren wurde
auch aus genau diesen zu lernen.
15
In den 50er Jahren begann dann Japan mit einer neuen ganzheitlichen
Sichtweise. In diesem Zusammenhang wurde auch der Begriff ,,Lean Pro-
duction" geboren. Hier sind auch die ersten Ansätze zu erkennen, dass
Qualitätsmanagement neben dem dinglichen Qualitätsgedanken auch ei-
ne kostensenkende und somit ertragssteigernde Wirkung haben kann.
16
Im Weiteren wird darauf noch mal gezielter eingegangen. Erst die späte-
ren entwickelten Definitionen sind dann mehr auf den Bereich Qualität im
Dienstleistungsbereich angepasst worden, damit sie im heutigen Bereich
angewandt werden können.
Die internationale Normreihe 9001:2000ff stammt aus dem Ende der 80er
Jahre. Die 2000 steht für das letzte Jahr der Novellierung. In ihr werden
Empfehlungen zur Organisation, zum Aufbau, zur Aufrechterhaltung, zur
Dokumentation, zu internen und externen Kontrollen sowie zur Zertifizie-
rung von QM-Systemen gegeben. Aussagen zur Qualität eines Produktes
oder einer Dienstleistung gehören nicht zum Inhalt der Norm, sondern
werden vom Unternehmen selbst definiert.
15
Vgl. Zollondz, H.D.; Grundlagen Qualitätsmanagement, 1. Auflage Oldenbourg Wissenschafts-
verlag GmbH München 2002, Seite 43
16
Vgl. Zollondz, H.D.; Grundlagen Qualitätsmanagement, 1. Auflage Oldenbourg Wissenschafts-
verlag GmbH München 2002, Seite 92
Qualitätsmanagement
10
2.2 Aufbau und Dokumentation des QM-Systems
Die Umsetzung des Qualitätsmanagements wird durch ein QM-System
sichergestellt. Dabei werden in diesem System neben der Aufbauorgani-
sation auch Verantwortlichkeiten, Abläufe, Verfahren und Mittel festgelegt,
um die Umsetzung desselbigen auch zu ermöglichen. Die Normreihe DIN
EN ISO 9001:2000 liefert hierzu den passenden Rahmen für den Aufbau
eines QM-Systems. In ihr sind die normkonformen Anforderungen festge-
legt und auf dieser Basis ist dann auch die Zertifizierung des Ganzen
möglich. Wie ein Leitfaden stellt diese Norm somit den gesamten Prozess
dar.
2.2.1 QM-Handbuch
Um den gesamten Prozess des QM-Systems zu dokumentieren wird ein
entsprechendes betriebsindividuelles Qualitätsmanagementhandbuch er-
stellt. Dort wird das gesamte Managementsystem beschrieben. Es ist eine
Zusammenstellung der allgemeinen Grundsätze und Ziele sowie der all-
gemeinen Verfahrensweisen in einem Unternehmen und damit Grundlage
des Qualitätsmanagementsystems des Unternehmens. Darin werden die
gesamten Führungs-, Unterstützungs-, und Kernprozesse festgelegt. Es
müssen daher in diesem Handbuch Aussagen erfolgen zur Qualitätspolitik
und zu den Zielen des Unternehmens, sowie ebenfalls zur Verpflichtung
der Mitarbeiter zur Erzeugung von Qualität gemäß den beschriebenen
Grundsätzen und Verfahren. Die Unternehmensstruktur und die Verteilung
der Kompetenzen und Aufgaben sowie die Beschreibung sämtlicher
Schnittstellen sind ebenfalls lückenlos dort zu finden. Das Handbuch kann
und muss von jedem Mitarbeiter des Unternehmens jederzeit erreichbar
und einsehbar sein. Auf Antrag und nach Willen der Leitung des Unter-
nehmens kann das QM-Handbuch auch an Kunden oder sonstige Interes-
sierte weitergegeben werden.
17
17
Vgl. Nüllen, H.; Noppeney, T.; Lehrbuch Qualitätsmanagement in der Arztpraxis, Deutscher
Ärzte Verlag Köln, 1.Auflage 2003, Seite 160
Qualitätsmanagement
11
Die folgende Abbildung zeigt ein Inhaltsverzeichnis eines speziell auf eine
Altenpflegeeinrichtung bezogenen QM-Handbuches. Es ist deutlich in di-
verse Bereich gegliedert. Die wichtigsten Bestandteile sind neben der Un-
ternehmensbeschreibung die bereits oben erwähnten Führungs-, Un-
terstützungs-, und Kernprozesse und die Anhänge. Diese Prozesse erhal-
ten im späteren Verlauf der Ausarbeitung im Detail die nötige Aufmerk-
samkeit.
Abb.2 Inhaltsverzeichnis QM-Handbuch eines Pflegebetriebes
18
18
Mustergrundhandbuch der opta data Gesundheitsmanagement GmbH, Essen 2006