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IV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Gefangenendilemma ... 5
Abbildung 2: Vertrauensspiel ... 6
Abbildung 3: Die Entwicklungsstufen Des Vertrauens ... 14
Abbildung 4: Wirkung Von Rationalität Und Emotionalität Auf Vertrauensentwicklung ... 21
Abbildung 5: Die Dimensionen Des Vertrauens ... 23
Abbildung 6: Die Funktion Des Vertrauens Bei Interpersonalen Beziehungen In
Organisationen ... 25
Abbildung 7: Die Analyselevel Bei Interorganisationalem Vertrauen ... 41
Abbildung 8: Kundenvertrauen In Dienstleister ... 46
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1.
Einleitung
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. Eine bewährte Lebensweisheit. Doch wie viel Wahr-
heit steckt eigentlich in diesem Spruch? Ein kurzer Blick in die Praxis: Banken verdienen ihr
Geld unter anderem damit, dass sie Kredite vergeben und dafür Zinsen kassieren. Doch kön-
nen sie davon ausgehen, dass sie das verliehene Geld auch wirklich zurück bekommen? Viele
Unternehmen leben davon, qualitativ hochwertige Produkte anzubieten. Doch woher wissen
die Vorgesetzen, dass ihre Mitarbeiter die Qualitätsstandards auch wirklich umsetzen? Jegli-
che Transaktion und jede Art von Beziehung kommt nur durch ein Konstrukt zustande: Ver-
trauen. Vertrauen ist ein unverzichtbarer Bestandteil für den Aufbau und Erhalt von Bezie-
hungen. Insbesondere in Organisationen mit komplexen Systemen sind Vertrauensbeziehun-
gen wichtig, um effiziente Abläufe zu erreichen. Isoliert betrachtet ist es ein sehr breites Phä-
nomen, was vermutlich mehrere Bücherregale füllen würde. Aufgrund der wachsenden Be-
deutung von Vertrauen, gab es in den zurückliegenden Jahren unzählige Veröffentlichungen,
die sich diesem Thema widmen. Diese Arbeit soll einen Überblick darüber geben, welche
Modelle beim Aufbau zwischenmenschlicher und systematischer Beziehungen existieren. Im
Mittelpunkt stehen das auf Wissen und Information basierende kognitive, sowie das auf emo-
tionale Bindungen aufgebaute affektive Vertrauen. In der vorliegenden Arbeit wird wie folgt
vorgegangen: In Kapitel 2 kommt es zunächst zur Klärung einiger theoretischer Grundlagen.
Es wird der Rahmen festgelegt, auf dem diese Arbeit aufbaut. Dazu ist es wichtig zu wissen,
welche Definition des Vertrauens hier relevant ist und was unter einer Organisation zu verste-
hen ist. Dies ist das Grundgerüst dieser Arbeit. Die Forschungsfelder werden genau abge-
grenzt und es kommt zur Klärung wichtiger Begriffe, die für das Verständnis von Vertrauen
unumgänglich sind. Mit Hilfe von Modellen aus der Spieltheorie soll die Wirkung des Ver-
trauens erklärt werden. Anschließend werden zunächst generelle Arten und Modelle des Ver-
trauens zum Aufbau von sowohl persönlichen, als auch geschäftlichen Beziehungen betrach-
tet (Kapitel 3). Kapitel 4 beinhaltet mit dem interpersonalen Vertrauen im organisationalen
Kontext den Kern dieser Arbeit. Hier wird das Modell von Daniel McAllister zur Rolle des
Vertrauens in zwischenmenschlichen Beziehungen beschrieben. Es wird untersucht, welche
Bedingungen und Reize dem Vertrauen voran gehen (Stimulus), welche Art des Vertrauens
daraus entsteht (Organism) und welche Resultate daraus hervorgehen (Response). Außerdem
wird ein Blick auf alternative Konzepte geworfen. Abschließend wird gezeigt, wie das Modell
des cognition-based trust und des affect-based trust auf systematische Beziehungsarten wirkt.
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2.
Die Bedeutung Von Vertrauen
Definitionen Und Theoretische Grundlagen
Bei Durchsicht der bisherigen Forschungsliteratur fällt auf, dass es je nach Betrachtungsweise
eine Vielzahl unterschiedlicher Ansätze für die Beschreibung von Vertrauen gibt. Vertrauen
ist für viele unterschiedliche Sachgebiete (sozialer) Wissenschaften, wie Psychologie, Sozio-
logie, Ökonomie, Politikwissenschaft oder Anthropologie relevant. Jeder Bereich behandelt
und untersucht Vertrauen nach eigenen Gesichtspunkten. Das Problem bei dieser isolierten
Betrachtung der Fachbereiche ist, dass der Blick für die vollständige Dimension von Vertrau-
en vernachlässigt wird. Die eigenen Definitionen der Fachbereiche sind unzureichend und es
fehlt die Bereitschaft zur Entwicklung einer gemeinschaftlichen Gesamtperspektive (Lewicki,
Bunker 1995). Daher ist es für diese Arbeit wichtig, zunächst eine allgemeine Grundlage zu
definieren.
Außerdem gilt es, die Begriffe Vertrautheit und Zuversicht von Vertrauen abzugrenzen, eben-
so wie die Begriffe Kooperation und Harmonie, die als Konsequenz von Vertrauen die Not-
wendigkeit dessen hervorheben. Da sich das Kernmodell dieser Arbeit mit Vertrauen inner-
halb Organisationen auseinandersetzt, wird anschließend erläutert, was unter einer Organisa-
tion zu verstehen ist und wie diese strukturiert ist. So wird klar, wie Vertrauen effektiv wirken
kann.
2.1 Was Ist Vertrauen?
Bei Vertrauen handelt es sich keinesfalls um ein psychologisches oder individuelles Kon-
strukt. Es ist eher ein zwischenmenschliches Phänomen. Beziehungen zwischen Individuen
bzw. kollektiven Einheiten, wie Gruppen oder Teams oder auch Wettbewerbssituationen spie-
len eine zentrale Rolle. Ohne die Existenz zwischenmenschlicher Beziehung ist Vertrauen
nicht notwendig (Lewis, Weigert 1985). Für die Entstehung von Vertrauen sind mehrere Fak-
toren erforderlich. Da diese Arbeit Vertrauen eher im Kontext der Organisationstheorie be-
trachtet, eignet sich die Definition von Mayer, Davis und Schoorman (1995, S. 712) als gute
Grundlage, die alle wichtigen Charakteristika beinhaltet: ,,The definition of trust (...) is the
willingness of a party to be vulnerable to the actions of another Party based on the expectati-
on that the other perform a particular action important to the trustor, irrespective of the abili-
ty to monitor or control that other party."
Was bedeutet das im Einzelnen? Bei der Verwirklichung bestimmter Ziele spielen Interde-
pendenzen zwischen einzelnen Parteien eine Rolle. Die Zielerreichung ist somit nicht nur von
den eigenen Handlungen, sondern auch von den Tätigkeiten Anderer abhängig. Mit dem Wil-
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len, diese Abhängigkeit einzugehen, macht man sich verletzbar. Durch diese Verletzbarkeit
entsteht ein Risiko. Die Existenz von Risiken ist ein essentieller Bestandteil für die Entste-
hung von Vertrauen. Für Mayer, Davis und Schoorman ist allerdings unklar, ob Risiko die
Voraussetzung für Vertrauen, Vertrauen per se oder das Resultat von Vertrauen ist. Es muss
aber die Bereitschaft vorliegen, ein Risiko für das Erzielen eines Vorteils einzugehen (Luh-
mann 2001).
Risiko impliziert zudem, dass verschiedene Wahlmöglichkeiten existieren, deren Konsequen-
zen sowohl positiv als auch negativ sein können (Deutsch 1960). Das Risiko entsteht dadurch,
dass die Aktivitäten des Anderen nicht mit hundertprozentiger Wahrscheinlichkeit vorherge-
sagt werden können. Aufgrund einer zu großen Komplexität kann die genaue Eintrittswahr-
scheinlichkeit einer Handlung nicht bestimmt werden. Vertrauen dient als Mechanismus,
Komplexität zu reduzieren und sorgt dafür, dass es trotz Unsicherheit zu Interaktionen
kommt. Wäre das Risiko auf null reduziert, läge eine Situation der vollständigen Information
vor. Die Notwendigkeit von Vertrauen wäre dann nicht mehr gegeben. (Lewis, Weigert 1985;
Luhmann 2001).
Die Bedeutung des Risikos verdeutlicht Luhmann zudem mit der Abgrenzung von Vertrauen
zu Vertrautheit bzw. Zuversicht. Zuversicht ist deshalb kein Akt des Vertrauens, weil hier
nicht wirklich unterschiedliche Handlungsalternativen in Betracht gezogen werden. Negative
Konsequenzen sind in diesen Situationen so sehr vernachlässigbar, dass keine andere sinnvol-
le Handlungsalternative in Frage kommt. Vertrauen entsteht erst dann, wenn eine Alternative
zwischen Mehreren präferiert wird, obwohl die Möglichkeit der Enttäuschung besteht.
Wichtig bei Vertrauen ist die Annahme, dass der gewünschte Zustand eher eintritt, als der,
den man fürchtet. Man spräche sonst von blinder Hoffnung. Ebenso wichtig ist die Annahme,
dass die Konsequenzen schädlicher Handlungen größer sind, als die wohltuender Handlungen.
Wäre dies nicht so, würde kein Vertrauen vorliegen, sondern rein rationales Handeln.
(Deutsch 1960; Luhmann 2001)
Zusammenfassend lässt sich Vertrauen am Beispiel der Babysittersituation von Deutsch
(1960) erklären: Eine Mutter möchte ausgehen und überlässt ihr Kind der Obhut eines Baby-
sitters. Eine Vertrauenssituation liegt hier deshalb vor, weil die Entscheidung der Mutter a)
sowohl negative als auch positive Konsequenzen haben kann, b) die Konsequenzen der Ent-
scheidung vom Verhalten des Babysitters abhängig sind (also von einer anderen Partei) und c)
die negativen Konsequenzen aus einem Fehlverhalten des Babysitters weitaus größer sind als
mögliche Vorteile. Die Mutter geht hier das Risiko ein und damit die Bereitschaft, sich ver-
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letzbar zu machen. Sie macht ihr Wohlbefinden vom Verhalten anderer abhängig und kann
die Situation zudem nicht kontrollieren. Es sind alle Elemente aus der vorangegangen Defini-
tion von Mayer, Davis und Schoorman zu finden.
In dieser Arbeit werden zwei Forschungsfelder des Vertrauens betrachtet: zwischenmenschli-
ches Vertrauen und systematisches Vertrauen. Zwischenmenschliches Vertrauen richtet sich
an ,,In-Group" Situationen. Hier kommt es zwischen wenigen, konkreten Individuen innerhalb
einer Gruppe zu Interaktionen, bspw. bei Partnern in einer Organisation. Jede Partei kann sich
einer anderen widmen und hat die Möglichkeit und Zeit genaue Informationen über den je-
weiligen Partner zu sammeln und intensives Vertrauen aufzubauen. Man spricht von interper-
sonalem Vertrauen. Auch Organisationsvertrauen in einzelne Personen ist möglich. Systema-
tisches Vertrauen bezieht sich auf ,,Out-Group" Situationen. In diesem Fall kommt es zum
Vertrauen eines Individuums in eine Gruppe (organisationales Vertrauen) oder zwischen
Gruppen per se (interorganisationales Vertrauen) (Morrow, Jr., Hansen, Pearson 2004). Auf-
grund zu großer Komplexität ist es hier nicht möglich, Informationen bezüglich des Gegen-
übers zu sammeln. Beispielsweise ist es vor einer Kaufentscheidung kaum möglich, als Kun-
de Informationen über den Verkäufer oder die verkaufende Organisationen zu sammeln. Den-
noch gibt es auch hier Mechanismen, die dafür sorgen, dass Vertrauen aufgebaut wird. Diese
werden in den folgenden Kapiteln erläutert.
2.2 Wie Entsteht Kooperation?
Kooperation wird häufig mit Vertrauen verwechselt oder es kommt zu keiner ausreichenden
Unterscheidung (z.B. bei Gambetta (1988), der Vertrauen als Bereitschaft mit jemandem zu
kooperieren definiert). Jedoch muss das eine vom anderen klar abgegrenzt werden. Vertrauen
führt zwar zu Kooperation, ist aber keine notwendige Voraussetzung, da Kooperation nicht
notwendigerweise zu einer Risikosituation führt. Kooperation kann auch durch vorgetäuschtes
Vertrauen oder Androhung einer Sanktion erzielt werden (Mayer, David, Schoorman 1995, S.
712).
Kooperation hat eine wichtige Funktion zur Steigerung der Effizienz in organisationalen
Gruppen oder Teams. Auch hier gab es in der Literatur bisher verschiedene Definitionsansät-
ze. Chen, Chen und Meindl (1998, S. 287) sehen in der Kooperation einen Akt, der die Ziele
der Anderen, ob als Individuum oder Gruppe, in den Vordergrund stellt. Im Gegensatz dazu
wird das Verfolgen eigener Interessen als Abtrünnigkeit bezeichnet.
Beobachtungen aus der experimentellen Spieltheorie (Gefangenendilemma) belegen die vor-
teilhafte Wirkungsweise von Kooperationen (Lewicki, Bunker 1995). In diesem (simultanen)
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Spiel haben beide Gefangene den Anreiz zu gestehen, obwohl sie, wenn beide kooperieren
und schweigen würden, eine geringere Strafe (2 Jahre) erhalten würden (Abb. 1). Allerdings
müsste hier langfristig ein Vertrauensverhältnis aufgebaut werden. In diesem Spiel besteht die
Gefahr, dass sich ein Spieler nicht an die Absprache hält und gesteht. In diesem Fall bekäme
der schweigende und eigentlich kooperierende Spieler eine sehr hohe Strafe (6 Jahre), der
gestehende und damit abtrünnige Spieler eine besonders geringe Strafe (1 Jahr). Es besteht
also eher der Anreiz zu gestehen, als zu schweigen. Gestehen beide, erhalten sie eine höhere
Strafe (4 Jahre), als wenn sie gemeinsam schweigen und damit kooperieren würden (2 Jahre).
Da die Spieler sich nicht gegenseitig vertrauen, neigen Sie nicht dazu, zu kooperieren, woraus
ein schlechteres Ergebnis für beide resultiert. Mit der Entscheidung zu schweigen, gehen bei-
de das Risiko ein, 6 Jahre Gefängnis zu bekommen. Ohne Vertrauen, kann in dieser Risikosi-
tuation nicht das beste Ergebnis erzielt werden (das beste Ergebnis sind kumuliert 4 Jahre
Gefängnis).
Abbildung 1: Gefangenendilemma
Person B
Gestehen
Schweigen
Person A
gestehen
A: -4
B: -4
A: -1
B: -6
schweigen A: -6
B: -1
A: -2
B: -2
Hieraus lässt sich sehr gut das allgemeine Vertrauensspiel (Abb. 2) ableiten, welchen zu ei-
nem gleichen Resultat führt. Dieses Spiel zeigt, dass ohne Kooperation Vertrauen gar nicht
erst entsteht. Hier handelt es sich um eine Agent-Prinzipal-Situation. Der Prinzipal möchte
den Agenten beauftragen, ein Geschäft für ihn zu erledigen. Er hat nun die Wahl, dem Agen-
ten zu vertrauen oder ihm nicht zu vertrauen. Der Agent kann das Vertrauen honorieren oder
es missbrauchen. Missbraucht der Agent das Vertrauen, bekommt er die höchstmögliche Aus-
zahlung (2). Dem Prinzipal wird geschadet (-1). Bei Honorierung des Vertrauens teilen sich
beide die Auszahlung (1). Da der Agent rein rational denkt, würde er immer die Handlungsal-
ternative wählen, die seinen Gewinn maximiert. Er missbraucht also das Vertrauen, was dem
Prinzipal schadet. Der Prinzipal wird sich daher entscheiden, dem Agenten nicht zu vertrauen.
Dadurch kommt es zu keiner Transaktion. Beide bekommen keine Auszahlung (0). Dieses
Ergebnis stellt sich im Gleichgewicht ein, obwohl beide bei Existenz von Vertrauen eine hö-
here Auszahlung erzielen würden. Da der Agent nicht kooperationsbereit ist, hat der Prinzipal
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Abbildung 2: Vertrauensspiel
Prinzipal (P)
Vertrauen
Nicht Vertrauen
Agent (A)
kooperieren A: 1
P: 1
A: 0
P: 0
Nicht ko-
operieren
A: 2
B: -1
A: 0
B: 0
keinen Anreiz, ihm zu vertrauen. Bei erfolgreicher Kooperation, käme es zu einer Transakti-
on, bei der sich beide den Gewinn teilen könnten.
Kooperation ist letztendlich das Ziel einer jeden Organisation, da so die Effizienz und Ergeb-
nisse gesteigert werden können. Die Erzielung von Kooperation erfordert zudem bestimmte
Verhaltensweisen, die die Kollektivität fördern. Tätigkeiten des Organizational Citizenship
Behavior spielen dabei eine wichtige Rolle. Organizational Citizenship Behavior bedeutet,
dass sich Mitarbeiter über die vertraglich festgehaltenen Tätigkeiten hinaus engagieren, Kol-
legen stets ohne Erwartung einer Gegenleistung zur Seite stehen und so die Funktionalität der
Organisation fördern. Chen, Chen und Meindl nutzen das von Graham (1989) entwickelte
Vier-Dimensionen-Modell von Tätigkeiten innerhalb des Organizational Citizenship Behavi-
or:
zwischenmenschliche Hilfe
Eigeninitiative bei der Kommunikationsförderung unter den Gruppenmitgliedern
außerordentliches Engagement bei der Erledigung zusätzlicher Aufgaben, die nicht
zum festgelegten Leistungsumfang gehören
Förderung des Images der Gruppe nach Außen.
Diese Tätigkeiten stehen exemplarisch zwischen einigen Anderen, die verdeutlichen sollen,
wie Kooperation und mitunter auch Vertrauen gefördert werden können und wie wichtig bei-
des zur Erreichung von Zielen innerhalb einer Organisation ist. Auch wenn Vertrauen keine
notwendige Voraussetzung für Kooperation ist, so ist es dennoch ein essentieller Faktor zum
Aufbau echter, kollektiver Gruppen (Chen, Chen, Meindl 1998).
2.3 Was Bedeutet Harmonie?
Der Aspekt der Harmonie findet in der Forschungsliteratur bisher wenig Anklang. Bei der
Untersuchung von Vertrauensbildung und Kooperation innerhalb einer organisationalen
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Gruppe, sollte gegenseitiger Einklang nicht unbeachtet bleiben. Drolet und Morris (2000)
betrachten den Fakt der Harmonie im Zusammenhang mit Konfliktlösung und Kooperation
genauer. Sie beschreiben Harmonie als einen Zustand der gegenseitigen Übereinstimmung
von Interessen und positiver Einstellung zueinander. Sie behaupten weiter, dass Harmonie
besonders durch ausdrucksstarkes Verhalten gefördert wird. Wie Vertrauen, ist auch Harmo-
nie kein individueller Zustand, sondern eine zweiseitige Erscheinung, die mehr als eine Partei
erfordert. In Experimenten wurde von Drolet und Morris besonders die Bedeutung der Visua-
lität bei der Entstehung von Kooperation und zur Konfliktlösung hervorgehoben. Kommuni-
kation ist somit auch ein wichtiger Einflussfaktor beim Aufbau von Vertrauen und bei der
Lösung von Konflikten. Studien zeigen, dass sich Konflikte eher durch vis-à-vis-Kontakte
lösen lassen als non-verbal. Optischer Zugang fördert demnach gemeinsames Interesse und
eine positive Einstellung. Diese Erkenntnisse sind in der Vertrauensforschung nicht unwichtig
und spielen auch für diese Arbeit eine wichtige Rolle. Drolet und Morris liefern mit ihrer Ar-
beit eine sinnvolle Ergänzung für die Vertrauensforschung.
2.4 Was Ist Eine Organisation?
Das Kernmodell dieser Arbeit, um das sich Kapitel 4 dreht, ist auf die Zusammenarbeit in
Unternehmen, d.h. organisatorischer Einheiten ausgerichtet. Um Vertrauen im Kontext der
Organisationstheorie zu verstehen, soll hier kurz festgehalten werden, was unter einer Organi-
sation verstanden wird. In komplexen Systemen, in denen viele Individuen aufeinander tref-
fen und zusammen arbeiten, ist eine gewisse Grundordnung erforderlich. Ohne diese Ordnung
herrscht Chaos. Um in einem komplexen System Aufgaben bewältigen zu können, bedarf es
einer Organisation.
Eine Organisation ist also eine Art Entwurf bestimmter Regeln für die Zusammenarbeit der
Mitglieder der Organisation. Diese expliziten Regeln helfen, die Aktivitäten der Gruppe mit
mehreren Mitgliedern zielgerichtet zu steuern. Die Tätigkeiten unterschiedlichster Mitglieder
der Gruppe müssen also hinsichtlich eines Zieles koordiniert werden und es muss kooperiert
werden. Hierbei spricht man vom funktionalen Organisationsbegriff. Auch das soziale Gebil-
de an sich wird als Organisation bezeichnet (institutionaler Organisationsbegriff). Zwei we-
sentliche Faktoren sind also entscheidend für eine Organisation: Da es sich um ein soziales
System handelt, innerhalb welchem Individuen miteinander interagieren, werden mindestens
zwei Personen benötigt, deren Aktivitäten koordiniert werden müssen. Außerdem müssen
diese Aktivitäten auf ein bestimmtes Organisationsziel gesteuert (man kann auch sagen regu-
liert) werden (Laux, Liermann 1997; Vahs 2009).
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Mit dem Verständnis des Organisationsbegriffs wird deutlich, wie wichtig Vertrauen, Koope-
ration und Harmonie für die effiziente Verwirklichung von Zielen und ein geregeltes Mitei-
nander ist. Hier schließt sich der Kreis. Da es sich bei Organisationen immer um eine An-
sammlung von Individuen handelt, die durchaus eigene Ziele verfolgen, braucht es Instrumen-
te, die diese Ziele in Einklang mit denen der Organisation bringen. Der Aufbau von Vertrauen
ist hierbei nur ein Instrument von vielen. Organisationen leben von den Interdependenzen der
involvierten Einheiten und Individuen. Eine vertrauliche und kooperative Zusammenarbeit ist
für den Erfolg unabdingbar. Ein Unternehmen kann nur so als Einheit auftreten und flexibel
auf dynamische Umwelteinflüsse reagieren.
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3.
Modelle Des Zwischenmenschlichen Vertrauensaufbaus
Egal ob in intimen oder professionellen Beziehungen, es gibt immer unterschiedliche Wege,
wie Vertrauen entsteht. Dabei gibt es verschiedene Arten von Vertrauen. Die Entwicklung
von Vertrauen hängt dabei von bestimmten Umständen und Einflüssen ab. In diesem Kapitel
werden die Grundtypen des Vertrauensaufbaus erläutert. Dabei werden sowohl persönliche
als auch rein geschäftliche Beziehungen betrachtet.
Die Erkenntnisse der viel beachteten Arbeit von Lynne Zucker (1986) sollen hier als Grund-
lage vorangestellt werden. Zucker behauptet, dass sich Vertrauen Schritt für Schritt entwickelt
und dass diese Entwicklung essentiell für das Verstehen jeglicher Interaktionen innerhalb ei-
nes sozialen Systems ist. Im Gegensatz dazu gehen Ökonomen auch davon aus, dass Vertrau-
en eine exogene, konstante Größe ist, die entweder präsent ist oder nicht. In ihrem Modell
geht Zucker von drei unterschiedlichen Quellen des Vertrauensaufbaus aus: process-based
trust (prozessbasiertes Vertrauen), characteristic-based trust (eigenschaftsbasiertes Vertrau-
en) und institutional-based trust (institutionsbasiertes Vertrauen). Jeder dieser drei Typen hat
seine eigenen Quellen, aus denen sich Vertrauen entwickelt.
Bei process-based trust entsteht Vertrauen aus Erfahrungen, die aus vergangenen Austausch-
prozessen resultieren. Erfahrungen werden einerseits durch eigene direkte Kontakte mit der
Organisation aus der Vergangenheit generiert. Andererseits ist es oftmals so, dass es im Vor-
feld noch zu keinerlei Kontakt mit der anderen Partei kam, sodass eigene Erfahrungen fehlen.
In diesen Fällen wird die Information durch die Reputation der Organisation gewonnen, d. h.
durch Erfahrungen, die Dritte gemacht haben. Zucker spricht von Second-Hand-
Informationen. Anhand dieser Information entsteht eine eigene Einschätzung bezüglich des
Austauschpartners. Diese Information kann sowohl personen- als auch firmenspezifisch sein.
Das bedeutet, dass prozessbasierende Quellen sowohl Vertrauen in eine Person, als auch in
eine Organisation entstehen lassen können. Betreffende Firmen oder Personen sind bestrebt,
eigenständig in diese Art von Vertrauen zu investieren und positive Reputation aufzubauen.
Das liegt insbesondere daran, dass hier kein Generalvertrauen aufgebaut werden kann und bei
jeder Transaktion der jeweilige Partner neu bewertet werden muss.
Characteristic-based trust baut auf personengebundene, soziale Merkmale auf. Vertrauen wird
hier durch persönliche Eigenschaften, wie ethische Werte oder die Herkunft, aufgebaut. Dabei
handelt es sich um rein subjektive Wahrnehmungen. Werden Ähnlichkeiten festgestellt, wird
der Handlungspartner als vertrauenswürdig eingestuft. Geschäftsbeziehungen entstehen auf-
grund gegenseitiger Sympathie, persönlicher Kommunikation, kultureller Hintergründe oder
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Kompetenz. Es wird erwartet, dass gemeinsame Eigenschaften Verhandlungen aufgrund der
Homogenität der Verhandlungspartner stark vereinfachen und eine Lösung gefunden wird, die
beide Seiten zufrieden stellt. Wegen der subjektiven Wahrnehmung bei dieser Art des Ver-
trauensaufbaus spricht Zucker auch von ,,Free Trust" (Zucker 1986, S. 84). Im Gegensatz zu
prozessbasierendem Vertrauen können die Vertrauenspartner hier nicht in ihre Reputation
investieren. Das bedeutet, dass die persönlichen Eigenschaften nicht beeinflusst oder manipu-
liert werden können. Diese Ansicht ist allerdings insofern strittig, als dass man durch Weiter-
bildungsmaßnahmen die Rhetorik, das persönliche Auftreten oder die eigene Kompetenz ver-
bessern und damit beeinflussen kann (Greschuchna 2006, S. 82). Unstrittig ist, dass es sich
hier um zwischenmenschlichen Vertrauensaufbau handelt, welcher nur unter einzelnen Perso-
nen auftritt.
Zuckers dritte Quelle der Vertrauensentwicklung ist institutional-based trust. Grundlage bil-
den hier Regelungen und Mechanismen interorganisationaler Austauschbeziehungen. Die
Regeln sind so allgemein konstruiert, dass sie generell für alle Situationen als objektiv wahr-
nehmbar gelten. Beispiel wären hier allgemeine Musterverträge, die unabhängig von den Ge-
schäftspartnern und der Geschäftssituation universell einsetzbar sind. Es handelt sich hier um
organisationales Vertrauen. Zucker unterscheidet zwei Formen des institutionsbasierenden
Vertrauens: Zum Einen sind das personen- bzw. firmenspezifische Mechanismen, die Ver-
trauenswürdigkeit garantieren sollen. Personen- oder organisationsspezifische Formen basie-
ren auf Mitgliedschaften in bestimmten Verbänden oder Zertifizierungen, welche für Kompe-
tenz bürgen und eine gewisse Absicherung für die Vertrauensgeber darstellt. Verbände oder
Zertifikate belegen eine gewisse Sachkundigkeit des Vertrauensnehmers, da dieser für die
Aufnahme bestimmte Kriterien erfüllen muss. Später wird in diesem Kapitel die Funktions-
weise dieser Form des institutionsbasierenden Vertrauens anhand eines konkreten Beispiels
(Kapitel 3.2.6) deutlich. Intermediäre sind die zweite Form des institutionsbasierenden Ver-
trauens. Diese agieren als Vermittler oder Treuhänder und sorgen dafür, dass Transaktionen
ohne vorherigen Vertrauensaufbau realisiert werden. Gemäß Zuckers Argumentation ist insti-
tutionsbasiertes Vertrauen ein handelbares Gut, welches sich Organisationen durch Kauf an-
eignen können. Der Vorteil ist, dass die Quellen für diese Art von Vertrauen austauschbar
sind, so dass Vertrauensnehmer je nach Situation entscheiden können, durch welche Instituti-
on ihre Glaubwürdigkeit signalisiert werden soll.
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Ausgehend von diesem grundlegenden Konzept von Zucker folgt nun eine etwas konkretere
Betrachtung des Vertrauensaufbaus, welche in persönliche und geschäftliche Beziehungen
unterteilt wird.
3.1 Vertrauensaufbau In Beziehungen Mit Persönlichem Hintergrund
Lewicki und Bunker (1995) beschreiben drei Typen der Vertrauensentstehung, die wichtig
für die Entwicklung in Geschäftsbeziehungen sind aber auch Relevanz für den Aufbau per-
sönlicher Beziehungen aufweisen: calculus-based trust (Vertrauen, dass rein auf Berechnung
beruht), knowledge-based trust (Vertrauen, dass sich aufgrund bestimmter Informationen
entwickelt) und identification-based trust (Vertrauen auf Basis tiefer, emotionaler Zunei-
gung). Als Grundlage führen die Autoren ein Modell von Shapiro, Sheppard und Cheraskin
(1992) an, aus welchem sie ihre Ausführungen ableiten.
Das Modell von Shapiro, Sheppard und Cheraskin (1992) richtet sich in erster Linie eher auf
einen geschäftlichen Kontext und beinhaltet deterrence-based trust (Abschreckung), know-
ledge-based trust (Wissen) und identification-based trust (Emotion).
Bei deterrence-based trust verhält sich jemand der Erwartung des Vertrauensgebers entspre-
chend, da er bei abweichender Handlung mit einer Bestrafung konfrontiert wird. Einem Kind,
das seiner Mutter sagt, es sei zum Abendbrot zuhause, kann deshalb vertraut werden, weil es
sich der Bestrafung der Mutter bewusst ist, falls es später kommt.
Die zweite Form ist knowledge-based trust. Hier wird das Verhalten einer anderen Person
vorhersehbar. Es wurde so viel Information über die andere Person gesammelt, dass die
Wahrscheinlichkeit ihrer Handlungen recht gut beurteilt werden kann. Dazu müssen das Ge-
dankengut und die Absichten des Anderen gut verstanden werden. Eine Ehefrau, wird ihren
Mann so gut kennen, dass sie weiß, wie er sich in bestimmten Situationen verhalten würde.
Die letzte Form ist identification-based trust. Bei dieser Art des Vertrauens werden die Wün-
sche und Absichten des Partners voll verinnerlicht. Man weiß stets ganz genau, was der ande-
re will. Die Wünsche und Bedürfnisse des anderen werden stets respektiert und geschützt.
Jeder Partner kann für den anderen agieren und das Ergebnis würde sich nicht ändern, selbst
wenn die Partner in den Situationen ausgetauscht werden würden. Eine Mutter kann hier da-
rauf vertrauen, dass ihr Sohn pünktlich zum Abendbrot zuhause ist, weil sie weiß, dass dieser
sich mit den Familienwerten identifiziert und gemeinsam mit den anderen Familienmitglie-
dern essen möchte. Der Sohn hingegen, weiß ganz genau, dass das Essen Punkt sechs auf dem
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Tisch steht, da er weiß, dass seine Mutter möchte, dass er das Spiel um sieben Uhr nicht ver-
passt.
Diese drei Vertrauenstypen von Shapiro et al. (1992) sind sequentiell und hierarchisch mitei-
nander verknüpft (Lewicki, Bunker 1995). Die Entwicklung der einzelnen Vertrauensebenen
baut aufeinander auf. Ausgehend von diesem eher weitgefassten Modell definieren Lewicki
und Bunker ihre eigenen Vertrauenstypen, die auch für private Beziehungen relevant sind. Sie
setzen das Verständnis dieses Modells voraus, um weitere Faktoren der Vertrauensbildung zu
präzisieren und leiten daraus ihre drei genannten Vertrauenstypen ab, welche nun genauer
erläutert werden. Die Entwicklung geht von einer oberflächlichen, meist auch zweckmäßigen
Beziehung zweier Parteien bis hin zu einem intimen Verhältnis.
3.1.1 Calculus-based trust
Calculus-based trust ist eng mit deterrence-based trust verbunden. Die Möglichkeit der Be-
strafung ist hier der treibende Faktor, da die Angst davor ein größerer Motivator ist, als eine
Belohnung. Die Bestrafung muss dabei klar und eindeutig formuliert und vor allem durch-
setzbar sein. Etwas weiter gefasst, spielt der Nutzen des Handelns, dass der Vertrauensgeber
erwartet, allerdings auch eine Rolle. Im Grunde liegt hier eine Situation rein rationalen Han-
delns ohne echtes Vertrauen vor. Lewicki und Bunker (1995) bezeichnen Vertrauen hier als
marktorientiertes und ökonomisch kalkulierbares Konstrukt, bei dem die Vorteile der Ver-
trauensbeziehung (bzw. die Vorteile aus der Verletzung der Vertrauensbeziehung) mit den
Kosten der Vertrauensbeziehung (bzw. den Kosten für den Bruch der Vertrauensbeziehung)
verglichen werden. Eine einfache Nutzrechnung ist hier entscheidend. Die Stärke der Konse-
quenz sowie dessen subjektive Eintrittswahrscheinlichkeit bestimmen, ob sich vertrauensvoll
verhalten werden soll oder nicht. Ist eine mögliche Bestrafung als Konsequenz sehr schlimm
und obendrein sehr wahrscheinlich, tendiert man eher dazu, sich kooperativ zu verhalten. Die
Bestrafung für abweichendes Verhalten muss dabei mindestens so hoch sein, dass die kurz-
fristigen Vorteile aus diesem Verhalten aufgewogen werden. Es werden drei Mittel genannt,
mit denen Vertrauen auf rein kalkulativer Basis aufrecht erhalten werden kann (Shapiro,
Sheppard, Cheraskin 1992): 1) Wiederholte Transaktionen, die für beide Parteien langfristig
vorteilhaft sind. Durch abweichendes Verhalten wird die Beziehung und damit die Grundlage
für weitere Vorteile zerstört. 2) Die Intensität der Beziehung und die Existenz alternativer
Vertrauenspartner bestimmten den Vertrauensaufbau. Je tiefer die Beziehung, desto stärker
wird der Verbund und auch die Komplexität zwischen den Partnern. Eine solche Beziehung
kann nicht so leicht ersetzt werden. Mangelnde Alternativen fördern den Ausbau der Vertrau-
Ende der Leseprobe aus 61 Seiten
- nach oben
Details
- Arbeit zitieren
- , 2011, Affect- und Cognition-Based Trust: Das theoretische Modell des Vertrauens innerhalb organisatorischer Beziehungen von David McAllister, Hamburg, Bedey Media GmbH, https://www.bachelor-master-publishing.de/document/309019
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